Omnichannel-Strategie: Kanäle effektiv verbinden für bessere Kundenerlebnisse

Einleitung: von der Multiplikation der Kanäle zur strategischen Kohärenz

Das Marketing beschränkt sich nicht mehr auf wenige, gut identifizierte Medien. Heute interagiert der Kunde mit dem Unternehmen über eine Vielzahl von Kanälen : Website, soziale Netzwerke, E-Mail, Telefon, Messaging, physische Verkaufsstelle...

In diesem Zusammenhang wird die Omnichannel-Strategie unumgänglich. Es geht darum, ein nahtloses und kohärentes Erlebnis zu schaffen, unabhängig vom Berührungspunkt. Das Ziel besteht darin, die Erwartungen des Kunden in jeder Phase seiner Reise ohne Unterbrechung zwischen den Kanälen zu erfüllen.

Aber es gibt immer noch zu viele Organisationen, die ihre Aktionen isoliert durchführen. Ergebnis : Unstimmigkeiten in der Rede, doppelte Arbeit, Verlust von Daten und Konversionen.

Aus diesem Grund ist es wichtig, eine umfassende, gesteuerte und messbare Omnichannel-Strategie zu strukturieren. Dazu gehört ein seriöses strategisches Audit, gefolgt von einer Analyse Ihrer Prozesse, Tools und Inhalte und begleitet von Experten.

Was ein gut durchgeführtes Omnichannel-Strategieaudit zeigt

Ein Omnichannel-Strategieaudit beschränkt sich nicht auf eine Marketing-Bestandsaufnahme. Es handelt sich um ein echtes Steuerungsinstrument, mit dem die Diskrepanzen zwischen den strategischen Absichten und den operativen Maßnahmen ermittelt werden können.

Es ermöglicht insbesondere :

• Analyse der verwendeten Kanäle : welche Rollen, welche Ziele, welche Leistung?
• Bewertung der Konsistenz von Nachrichten, Angeboten und Benutzererfahrung
• Identifizieren von Reibungspunkten in der Customer Journey (Unterbrechungen, Duplikate, falsche Zuordnung)
• Analyse der Verteilung von Marketinginvestitionen (und deren ROI)
• Die Daten der verschiedenen Tools (CRM, Analytics, Social Media, Call Tracking...) zu kreuzen

Diese Analyse der Omni-Channel-Strategie bildet eine unverzichtbare Grundlage für die Priorisierung von Projekten, die Neupositionierung der Bemühungen und die Neuausrichtung der Teams auf gemeinsame Ziele.

Von der Prüfung in die Tat: Teams ausrichten und Leistung stärken

Der Vorteil eines Omni-Channel-Ansatzes liegt in seiner Fähigkeit, den Betrieb in Silos zu beenden. Nach der Durchführung des Audits besteht die Herausforderung darin, alle Beteiligten (Marketing, Vertrieb, Support, Digital, IT, Management) in eine übergreifende Zusammenarbeit einzubeziehen.

Diese Unternehmensstrategieberatung geht weit über das Marketing hinaus. Es wirkt sich auf die Organisation, die Instrumente, die Steuerungsindikatoren und manchmal sogar auf die interne Kultur aus.

Aus diesem Grund ist es wichtig, sich von Strategieberatern begleiten zu lassen, die in der Lage sind, das Bestehende zu analysieren, einen realistischen Fahrplan vorzuschlagen und dessen Umsetzung zu überwachen.

UNIVIRTUAL: Maßgeschneiderte Unterstützung für Ihre Omnichannel-Strategie

Bei UNIVIRTUAL helfen wir Unternehmen, ihre Omni-Channel-Strategie durch einen umfassenden und personalisierten Ansatz zu strukturieren und zu optimieren.

Unsere Methodik umfasst :

• Ein mehrkanaliges, dokumentiertes, objektives und handlungsorientiertes strategisches Audit
• Detaillierte Analyse der Customer Journeys, Touchpoints, Nachrichten, Tools, Teams
• Konkrete und priorisierte Empfehlungen
• Ein realistischer Umsetzungsplan, der auf Ihre Ressourcen abgestimmt ist
• Identifizierung von Quick Wins und strukturierenden Projekten
• Die Möglichkeit einer Begleitung bei der Bereitstellung, mit Nachbereitung und Anpassungen

Unser Ansatz basiert auf der Konvergenz von Marketing-Performance, operativer Fluidität und Data Governance. Ob Sie ein KMU oder ein komplexeres Unternehmen sind, wir passen unsere Unterstützung an Ihren Reifegrad an.

Fazit : Eine Omni-Channel-Strategie ist nur dann erfolgreich, wenn sie von Menschen gesteuert wird

Eine Omni-Channel-Strategie zu implementieren bedeutet nicht nur, die Anzahl der Kanäle zu erhöhen. Es handelt sich um eine strategische Baustelle, die Vision, Methode und Ausrichtung erfordert.

Ein strukturiertes Audit ermöglicht es, die Grundlagen zu legen, die Feststellungen zu objektivieren und eine positive Optimierungsdynamik in Gang zu setzen. Dadurch wird es möglich, Teams, Tools, Daten und Ziele zu vereinen.

UNIVIRTUAL unterstützt Sie bei diesem Prozess mit einem maßgeschneiderten Ansatz, klaren Leistungen und End-to-End-Unterstützung.

Um Ihre Omnichannel-Strategie zu strukturieren oder zu überarbeiten Sehen Sie sich unser Angebot für Analyse & Audit an