2025 - 05 - 09
Die Omni-Channel-Strategie, ein Eckpfeiler der B2B-Kundenerfahrung
Das B2B-Umfeld befindet sich im Umbruch. Die Entscheidungsträger kaufen anders, informieren sich online, erwarten eine sofortige Reaktionsfähigkeit... Das Ergebnis: Die Customer Journeys sind komplexer, multisourceübergreifend und selten linear. In diesem Zusammenhang wird eine klassische Marketingstrategie pro Kanal (E-Mail, Telefon, Website, Messe usw.) unwirksam. Die Herausforderung besteht nun darin, alle Berührungspunkte zu koordinieren, um in jeder Phase des Kundenlebenszyklus ein nahtloses, konsistentes und personalisiertes Erlebnis zu bieten.
Dies ist die Rolle einer strukturierten Omnichannel-Strategie, die Marketing, Handel und Support auf eine gemeinsame Vision ausrichtet. Dies schafft einen entscheidenden Wettbewerbsvorteil in einem Markt, in dem die Beziehungsqualität ebenso wichtig ist wie das Angebot.
Den Unterschied zwischen Multikanal und Omni-Kanal verstehen
Viele Unternehmen halten sich für "omni", während sie einfach nur "multi" sind. Der Multi-Channel besteht darin, auf mehreren Kanälen (E-Mail, soziale Netzwerke, Telefon...) präsent zu sein, ohne eine echte Koordination zwischen ihnen. Im Gegensatz dazu versucht der Omni-Channel, diese Kanäle zu vereinheitlichen und dem Kunden unabhängig vom Touchpoint ein nahtloses und nahtloses Erlebnis zu bieten.
Beispielsweise kann ein Interessent, der mit Ihrer Website interagiert, eine konsistente E-Mail-Erinnerung erhalten, im Geschäft erkannt oder von einem sachkundigen Vertriebsmitarbeiter zurückgerufen werden. Diese Fließfähigkeit stärkt das Vertrauen, die Bindung und die Wahrscheinlichkeit einer Konversion.
Die Customer Journeys abbilden, um eine kohärente Strategie zu entwickeln
Eine Omnichannel-Strategie beginnt immer mit einer gründlichen Analyse der Customer Journeys. Was sind die wichtigsten Kontaktpunkte? Welche Erwartungen gibt es bei jedem Schritt? Wo entstehen die Reibungen? Anhand dieser Karte können Möglichkeiten zur Synchronisierung, Automatisierung oder Personalisierung ermittelt werden. Sie bildet die Grundlage der Omnichannel-Strategie, indem sie die für jedes Nutzerprofil geeigneten Kommunikationsszenarien definiert.
Dieser Schritt ist entscheidend, um einen standardisierten und ineffizienten Ansatz zu vermeiden. Ziel ist es, ein maßgeschneidertes Erlebnis in großem Maßstab zu schaffen.
Kanäle über eine einheitliche Marketing-Infrastruktur verbinden
Die Effizienz von Omnichannel beruht auf der technologischen Fähigkeit, Daten zwischen den Kanälen zu verteilen. Dazu müssen Sie Ihr CRM, Ihr E-Mail-Tool, Ihre Content-Management-Plattform, Ihre sozialen Netzwerke und sogar Ihre Verkaufsstellen oder E-Commerce-Plattformen miteinander verbinden. Ziel ist es, eine einheitliche Kundenansicht zu erstellen, die in Echtzeit aktualisiert wird. So nährt jede Interaktion das Kundenwissen und die zukünftigen Aktionen. Diese technische Grundlage ist unverzichtbar, um die Kampagnen zu steuern, die Botschaften zu personalisieren und die Leistung zu messen. Es erfordert Expertise in der digitalen Marketingarchitektur, stellt jedoch einen wichtigen Optimierungshebel dar.
Messen, anpassen, iterieren: die kontinuierliche Optimierung des Omnichannel
Eine Omni-Channel-Strategie bleibt nicht stehen. Sie baut sich im Laufe der Zeit auf, indem sie sich an Verhaltensweisen, Gewohnheiten und Erfahrungen anpasst. Es ist daher wichtig, klare KPIs zu implementieren: Conversion-Rate pro Kanal, Engagement-Rate, typische Einkaufswege, Kundenzufriedenheit... Mit diesen Kennzahlen können die Szenarien laufend angepasst, die Marketinglast optimiert und Ressourcen effizient zugewiesen werden.
Das Unternehmen geht dann in eine inkrementelle, datengesteuerte Verbesserungslogik ein, die der globalen Leistung dient.
Auf dem Weg zu einer kontrollierten und abgestimmten Omnichannel-Strategie
Eine Omnichannel-Strategie bedeutet nicht, mehrere Tools oder Kampagnen zu verwenden, sondern ein nahtloses, konsistentes und leistungsstarkes Erlebnis über die gesamte Customer Journey hinweg zu schaffen. Dieser Ansatz ermöglicht es, Ihre Kanäle mit Ihren Geschäftszielen in Einklang zu bringen, Ihre Gesprächspartner besser kennenzulernen und die langfristige Bindung zu stärken.
Bei UNIVIRTUAL unterstützen wir Unternehmen bei der Definition und Umsetzung ihrer Omnichannel-Strategie: Audit der Pfade, technologische Entscheidungen, Automatisierung und Steuerung der Leistung.
Vereinbaren Sie einen Termin mit unseren Experten, um eine auf Ihre Herausforderungen abgestimmte Omnichannel-Strategie zu strukturieren.
